AFINA agency

Heart-framework

Google
Heart-framework
Heart-framework

HEART framework команды разработчиков Google при определении метрик UX, делят их на пять основных категорий:

Happiness (счастье) измерение отношения пользователей, часто собираемое с помощью обследования. Например: удовлетворенность, воспринимаемая простота в использовании и nps.

Engagement (вовлеченность) уровень вовлеченности пользователей, обычно измеряемый через поведенческие метрики, такие как частота, интенсивность или глубина взаимодействия в течение определенного периода времени. Примеры могут включать количество посещений на одного пользователя в неделю или количество фотографий, загруженных на одного пользователя в день.

Adoption (принятие) продукта или функции. Например, количество учетных записей, созданных за последние семь дней, или процент пользователей Gmail, использующих метки.

Retention сохранение существующих пользователей. Возможно, вас больше интересует неспособность удержать, обычно известная как "отток".

Task success (успешные задачи) включает в себя традиционные поведенческие показатели пользовательского опыта, такие как эффективность (например, время выполнения задачи, процент выполненных задач) и процент ошибок. Эта категория наиболее применима к областям вашего продукта, которые ориентированы на решение конкретных задач, таким как поиск или загрузка.

Коллективы Google по продуктам применяют этот framework для измерения качества взаимодействия с пользователем и определения целей проекта.

Эти критерии, наряду с оценкой Goals-Signals-Metrics, могут применяться как к отдельным проектам или ко всему продукту.

Процесс Goals-Signals-Metrics

Как перейти от категорий HEART к метрикам, которые вы можете на самом деле реализовать и отслеживать?

К сожалению, нет готовой "приборной панели HEART", которая бы волшебным образом сделала это за вас - наиболее полезные показатели, вероятно, будут специфичны для вашего конкретного продукта или проекта.

Goals (цели)

Заманчиво начать думать о метриках, просто проведя мозговой штурм по длинному списку, но это может быстро стать громоздким и трудным для расстановки приоритетов.

В идеале, вам нужен небольшой набор ключевых показателей, которые волнуют всех членов команды.
Чтобы понять, что это такое, вам нужно начать с более высокого уровня: определить свои цели, чтобы выбрать показатели, которые помогут вам измерить прогресс в достижении этих целей.

На удивление трудно сформулировать цели проекта, и именно здесь категории HEART особенно полезны для обсуждения.
Например, на YouTube одной из наших важнейших целей является категория вовлеченности: мы хотим, чтобы наши пользователи наслаждались просматриваемыми ими видеороликами и продолжали открывать для себя больше видео и каналов, которые они хотят смотреть.

У вас могут быть другие цели для конкретного проекта или функции, чем для продукта в целом.

Для YouTube Search ключевой задачей является категория "задача-успешная": когда пользователь входит в поиск, мы хотим, чтобы он быстро и легко нашел наиболее подходящие видеоролики или каналы.

Общим подводным камнем преткновения является определение ваших целей с точки зрения существующих показателей - "Ну, наша цель - увеличить трафик на наш сайт".
Да, все хотят это сделать, но как поможет улучшение пользовательского опыта?
Вы заинтересованы в повышении вовлеченности существующих пользователей или в привлечении новых?

Вы можете не понимать, что разные члены вашей команды имеют разные представления о целях вашего проекта.
Этот процесс дает возможность сформировать консенсус в отношении того, куда вы направляетесь.

Signals (сигналы)

Далее, определите ваши цели на сигналы более низкого уровня.

Каким образом успех или неудача в достижении целей могут на самом деле проявляться в поведении или отношении пользователей?

Например, сигналом для YouTube может быть количество видео, которое пользователи смотрят на сайте, но еще лучше то, сколько времени они проводят за просмотром этих видео.

Сигнал ошибки в категории "Task Success" для YouTube Search может вводить запрос, но не нажимать ни на один из результатов.

Обычно имеется большое количество потенциально полезных сигналов для конкретной цели. После того, как вы создали несколько перспективных кандидатов, вам может понадобиться сделать паузу и провести некоторые исследования или анализ, чтобы сделать выбор.

Во-первых, насколько легко или трудно отследить каждый сигнал?
Имеется ли у вашего продукта инструмент для регистрации соответствующих действий, или это может быть?
Могли бы вы регулярно проводить опрос о побочных продуктах?

Если вы заинтересованы в метриках успешных задач, одним из вариантов является использование поставленных задач в сравнительном исследовании юзабилити, которое вы также можете сделать в больших масштабах.

Во-вторых, следует выбирать сигналы, которые должны быть чувствительны к изменениям в вашем дизайне. Если вы уже собираете потенциально полезные сигналы, вы можете проанализировать имеющиеся у вас данные и попытаться понять, какие сигналы кажутся вам лучшими предикторами для достижения поставленной цели.

Metrics (показатели)

После того, как вы выбрали сигналы, вы можете доработать их в метрики, которые вы будете отслеживать со временем или использовать для сравнения в A/B тестах.

В примере с вовлечением в YouTube мы можем использовать выражение "сколько времени пользователи тратят на просмотр видео" как "среднее количество минут, потраченных на просмотр видео на одного пользователя в день"

На данном этапе специфика во многом зависит от конкретной инфраструктуры. Но, как и на предыдущем этапе, может быть много возможных метрик, которые вы можете создать из данного сигнала - вам нужно будет провести некоторый анализ данных, которые вы уже собрали, чтобы решить, что является наиболее подходящим.

Вероятно, вам потребуется нормализовать необработанные подсчеты, чтобы сделать их более значимыми, например, используя средние или процентные показатели.
Процесс Goals-Signals-Metrics должен привести к естественной приоритизации различных метрик - наиболее важно отслеживать метрики, связанные с вашими главными целями.

Избегайте соблазна добавить "интересную статистику" в свой список.
Будете ли вы использовать эти данные, чтобы помочь вам принять решение?
Вам действительно нужно отслеживать их со временем, или достаточно сделать текущий снимок?

Сосредоточьтесь на показателях, которые тесно связаны с вашими целями, чтобы избежать ненужных усилий по внедрению и путаницы в дашбордах.

Вы можете попробовать нарисовать рабочий лист, подобный этому, чтобы помочь вам проработать все шаги.

Вам не нужно включать все категории HEART, если некоторые из них не имеют смысла для вашего проекта, и, конечно, не стесняйтесь добавлять свои собственные категории.
Made on
Tilda