Как получать, хранить и упорядочивать информацию от клиентов

В этой статье я хотел бы поделиться хорошей практикой и инструментами, которые помогут вам собирать идеи клиента непредвзято, легко делиться и обсуждать их с вашей командой, и трансформировать их в конкретные действия. Я также включил шаблон Notion, который вы можете настроить в своей собственной базе данных о клиентах - с тегами и представлениями, чтобы вы могли сразу найти то, что вам нужно, отсортировать данные и извлечь их на любом этапе процесса разработки продукта.

Точное планирование является ключевым моментом, если вы хотите избежать повторной работы и проверить многие вещи, прежде чем переходить к этапу разработки.

Кроме того, вы будете готовы говорить на языке клиента - это поможет вам быстрее установить взаимопонимание и выявить глубокие мотивы, а не только поверхностно затронуть обширную тему.

В более долгосрочной перспективе того же эффекта можно достичь, проведя очень тщательное кабинетное исследование по этому вопросу - используйте базу данных, такую как ResearchGate, чтобы узнать, что уже известно в вашей области.

Если вы только начинаете понимать, что важно для ваших клиентов, лучший способ раскрыть много интересного - использовать неструктурированное интервью, для которого нет заранее определенного сценария. Однако этот тип является наиболее сложным для проведения, так как вам придется придумывать вопросы, не связанные с подготовкой, на ходу.

Вот почему большинство исследователей рекомендуют полуструктурированный формат для фазы открытия. Для этого вам нужно будет подготовить «руководство по собеседованию», а не жесткий сценарий. Полуструктурированное интервью позволяет вам оставаться в рамках ваших исследовательских целей и импровизировать с множеством зондирующих вопросов, чтобы раскрыть глубокое понимание клиентов. Его также можно сочетать с пользовательским тестированием раннего прототипа, чтобы вы могли строить обсуждение вокруг интерфейса продукта.

Преимущество сопоставления аффинити на цифровой доске, такой как Miro или Mural , заключается в том, что она позволяет увидеть более крупную картинку в живом формате для совместной работы. Однако, если у вас есть большие объемы данных для анализа и извлечения на более позднем этапе, лучше использовать текстовый инструмент, такой как Notion. Это позволит вам искать данные, легко экспортировать их или связывать с инструментами управления проектами, такими как Jira или Trello

Продолжайте перемещаться между базой данных Insights и страницей тем, так как вы будете связывать идеи с шаблонами. После того, как вы закончите, переключитесь на представление по умолчанию на странице тем, чтобы увидеть, какие из них были наиболее обсуждаемыми и требуют действий в первую очередь.

Таким образом, может оказаться, что вы спросите клиента, как он сейчас решает проблему, и он ответит: «Какая проблема?». Это не означает автоматически, что для вашего продукта нет рынка. Вполне возможно, что этот покупатель имеет «скрытую потребность» в вашем продукте и может стать вашим последним последователем. Хорошим примером является продукт, конечным пользователем которого являются пациенты, но его могут прописать только врачи. Интервью с пациентами могут показать, что они совершенно не осознают, что им вообще нужен этот продукт. Но интервью с врачами могут содержать веские доказательства того, что они отчаянно нуждаются в вашем решении. Следовательно, ваши первые клиенты или первые последователи должны быть врачами, и именно с ними вам нужно побеседовать более подробно.

В своей книге «Четыре шага к прозрению» Стив Бланк называет таких клиентов «ранними проповедниками» и описывает характеристики, которыми они должны обладать:

Если ни одно из мнений клиентов не содержало каких-либо признаков этих характеристик у людей, с которыми вы беседовали, это может быть сигналом о том, что вам нужно продолжить открытие.