AFINA agency
SCIENCE MEDIA

Элементы ценности

Когда клиенты оценивают продукт или услугу, они сравнивают их предполагаемую ценность с запрашиваемой ценой.
Перевод https://hbr.org/2016/09/the-elements-of-value
Обычно маркетологи уделяют большую часть своего времени и энергии управлению ценовой стороной этого уравнения, поскольку повышение цен может немедленно увеличить прибыль. Но это простая часть: ценообразование обычно состоит из управления относительно небольшим набором цифр, а аналитика и тактика ценообразования очень развиты.
Однако то, что по-настоящему ценят потребители, сложно определить.

  • Как придумывать способы, чтобы доставить больше ценности?
  • Будь то функциональные ценности (экономия времени, снижение затрат) или эмоциональные (уменьшение беспокойства, обеспечение развлечений)?

Чтобы придумать новые концепции, нужно предвидеть, что еще люди могут считать ценным.

Конечно, количество и характер стоимости в конкретном продукте или услуге всегда находятся в поле зрения зрителя. Тем не менее универсальные строительные блоки ценностей существуют, предоставляя компаниям возможности улучшить свои показатели на текущих рынках или выйти на новые.

Наш анализ показывает, что правильные комбинации оправдывают себя благодаря:
  • большей лояльности клиентов,
  • большей готовности потребителей попробовать определенный бренд
  • устойчивому росту доходов.

Мы определили 30 «элементов стоимости» - основных атрибутов в их наиболее важных и дискретных формах.

Эти элементы делятся на четыре категории:
  • функциональные,
  • эмоциональные,
  • изменение жизни,
  • социальное воздействие.
Некоторые элементы в большей степени ориентированы на внутреннюю деятельность, в первую очередь на удовлетворение личных потребностей потребителей.

Например, мотивация изменяющего жизнь элемента лежит в основе продуктов Fitbit для отслеживания тренировок.
В нашем исследовании мы не принимаем утверждение потребителя о важности определенного атрибута продукта - вместо этого мы исследуем то, что лежит в основе этого утверждения.

Например, когда кто-то говорит, что ее банк «удобен», его ценность вытекает из некоторой комбинации функциональных элементов:
  • экономит время,
  • избегает хлопот,
  • упрощает усилия
  • сокращает усилия.
И когда владелец Leica за 10 000 долларов рассказывает о качестве продукта и его снимках, основным изменяющим жизнь элементом является:
  • самореализация,
возникающая из-за гордости обладания камерой, которой знаменитые фотографы использовали в течение столетия.

Элементы ценностного подхода расширяют «иерархию потребностей» Маслоу.

Три десятилетия опыта проведения исследований и наблюдения за потребителями для корпоративных клиентов привели нас к выявлению этих 30 фундаментальных признаков, которые мы получили из количественных и качественных исследований клиентов.

Во многих исследованиях использовалась хорошо известная методика интервьюирования «лестница», которая анализирует первоначальные заявленные предпочтения потребителей, чтобы определить, что движет ими.

Наша модель прослеживает свои концептуальные корни до «иерархии потребностей» психолога Абрахама Маслоу, которая была впервые опубликована в 1943 году.

Затем преподаватель Бруклинского колледжа Маслоу утверждал, что человеческие действия возникают из-за врожденного желания удовлетворять потребности, начиная от самых основных (безопасность, тепло, еда, отдых) в комплекс (самооценка, альтруизм).

Почти все маркетологи сегодня знакомы с иерархией Маслоу. Элементы ценностного подхода расширяют его понимание, акцентируя внимание на людях как на потребителях - описывая их поведение в отношении товаров и услуг.

Может быть полезно кратко сравнить мышление Маслоу с нашей моделью. Маркетологи видели, как его иерархия организована в виде пирамиды (хотя это были более поздние переводчики, а не сам Маслоу, который выразил свою теорию таким образом).

В нижней части пирамиды находятся потребности в физиологии и безопасности, а вверху - самореализация и самопревосхождение.

Распространено предположение, что люди не могут достичь потребностей наверху, пока не встретят те, которые ниже.

Сам Маслоу занял более тонкую позицию, осознав, что могут существовать многочисленные модели. Например, альпинисты достигают самореализации в восхождениях на тысячи футов, игнорируя основные соображения безопасности.

Точно так же элементы ценностной пирамиды представляют собой эвристическую модель - практическую, а не теоретически совершенную - в которой самые мощные формы ценности живут на вершине.

Чтобы иметь возможность доставлять эти элементы более высокого порядка, компания должна предоставить, по крайней мере, некоторые из функциональных элементов, требуемых конкретной категорией продукта. Но сегодня в успешных продуктах и услугах существует множество комбинаций элементов.

Большинство из этих элементов существовали веками и, вероятно, дольше, хотя их проявления со временем менялись.

Общение
было:
  1. сначала предоставлено курьерами, несущими сообщения пешком.
  2. затем появился Pony Express,
  3. телеграф,
  4. пневматическая почта,
  5. телефон,
  6. интернет,
  7. электронная почта,
  8. Instagram,
  9. Twitter
  10. и другие социальные сети.

Актуальность элементов варьируется в зависимости от отрасли, культуры и демографии.
Например:
  • ностальгия или интеграция
могут мало что значить для фермеров, занимающихся натуральным хозяйством в развивающихся странах, тогда как:
  • снижает риск и делает деньги
жизненно важны для них.

Аналогичным образом, на протяжении всей истории
  • самореализация
была недоступна для большинства потребителей, которые были сосредоточены на выживании (даже если они находили реализацию посредством духовных или мирских занятий).

Но все, что:
  • экономило время,
  • уменьшало усилия,
  • уменьшало стоимость,
ценилось всеми потребителями.

Растущий доход

Чтобы проверить, могут ли элементы ценности быть привязаны к производительности компании, в частности, к отношениям с клиентами и росту доходов, мы сотрудничали с компанией Research Now (онлайн-компанией по сбору и отбору данных), чтобы опросить более 10 000 потребителей в США относительно их восприятия почти 50 американских компаний.

Каждый респондент оценивал одну компанию, у которой он или она приобрел продукт или услугу в течение предыдущих шести месяцев, по каждому элементу по шкале от 0 до 10. Когда у компаний были крупные фирменные подразделения, такие как страхование или банковское дело, мы проводили отдельные интервью, посвященные этим подразделениям. Затем мы рассмотрели взаимосвязь между
  • этими рейтингами,
  • Net Promoter Score (NPS) каждой компании - (широко используемый показатель для лояльности клиентов и защиты интересов)
  • недавним ростом выручки компании.

Нашей первой гипотезой было то, что у компаний, которые показали хорошие результаты по нескольким элементам ценности, будет больше лояльных клиентов, чем у остальных.

Опрос подтвердил это. Компании с высокими оценками (определяемыми как 8 или выше) по четырем или более элементам, по крайней мере, у 50% респондентов, таких как:
  • Apple,
  • Samsung,
  • USAA,
  • TOMS,
  • Amazon,
имели в среднем в три раза больший NPS чем у компаний с только одним высоким баллом.

Чем больше, тем лучше - хотя, очевидно, нереально пытаться внедрить все 30 элементов в продукт или услугу.

Даже такой мощный потребительский продукт, как Apple, один из лучших, которого мы изучали, получил высокие оценки только по 11 из 30 элементов.

Компании должны выбирать свои элементы стратегически, как мы проиллюстрируем.

Наша вторая гипотеза состояла в том, что компании, преуспевающие в нескольких элементах, будут получать доход быстрее, чем другие.

Высокие показатели по нескольким элементам действительно тесно связаны с более высоким и устойчивым ростом доходов. Компании, которые получили высокие оценки по четырем или более элементам, имели недавний рост выручки в четыре раза больше, чем компании, у которых был только один высокий балл.

Компании-победители понимают, как они складываются по сравнению с конкурентами, и методично выбирают новые элементы для предоставления с течением времени
(хотя большинство из них не использовали нашу конкретную структуру).

Затем мы выяснили, могут ли элементы ценности пролить свет на удивительный рост доли рынка цифровых ритейлеров.

Это тоже было подтверждено опытным путем.

Amazon, например, достигла высоких результатов по восьми главным образом функциональным элементам, что иллюстрирует возможности повышения ценности основного предложения. Они выбрали характеристики продукта, которые точно соответствуют характеристикам нашей модели.

Например, при создании Amazon Prime в 2005 году компания изначально ориентировалась на доставку, что
  • снижает затраты и экономит время
предоставляя неограниченную двухдневную доставку за фиксированную годовую плату в 79 долларов.

Затем они расширили Prime, включив потоковое мультимедиа
  • (обеспечивает доступ и развлечения),
неограниченное хранилище фотографий на серверах Amazon
  • (снижает риск)
и другие функции.

Каждый новый элемент привлекал большую группу потребителей и помогал поднять услуги Amazon намного выше товарного статуса. Prime проникла почти на 40% розничного рынка США, а Amazon стал гигантом потребительской ценности.

Это позволило компании повысить ежегодную плату Prime до 99 долларов в 2015 году.
(сейчас уже 140 долларов примечание переводчика)

Образцы Ценности

Чтобы помочь компаниям более непосредственно задуматься о том, как управлять стоимостным аспектом уравнения, мы хотели понять, как эти элементы влияют на эффективность бизнеса.

  • Некоторые из них важнее других?
  • Должны ли компании конкурировать на вершине пирамиды или около нее, чтобы добиться успеха?
  • Или они могут преуспеть, превзойдя только по функциональным элементам?
  • Какую ценность потребители видят в цифровых и универсальных компаниях?

Мы использовали наши данные для определения трех моделей создания стоимости.

Некоторые элементы имеют значение больше, чем другие.

Во всех отраслях, которые мы изучали, воспринимаемое качество влияет на защиту интересов клиентов больше, чем на любой другой элемент.
Продукты и услуги должны достигать определенного минимального уровня, и никакие другие элементы не могут восполнить существенный дефицит этого.

После качества критические элементы зависят от отрасли.

В еде и напитках
  • сенсорная привлекательность,
что неудивительно, занимает второе место.

В потребительском банковском деле важными элементами являются
  • доступ
  • семейная ценность
(хорошая инвестиция для будущих поколений) на самом деле, семейная ценность имеет решающее значение в финансовых услугах в целом, из-за связи между деньгами и наследством.

Широкая привлекательность смартфонов проистекает из того, как они поставляют несколько элементов, включая
  • сокращение усилий,
  • экономию времени,
  • подключение,
  • интеграцию,
  • разнообразие,
  • развлечения,
  • доступ
  • и организацию.

Производители этих продуктов - Apple, Samsung и LG - получили одни из самых высоких значений рейтинга среди всех исследованных компаний.

Потребители считают, что цифровые фирмы предлагают большую ценность.

Хорошо продуманный онлайн-бизнес делает многие взаимодействия с потребителями проще и удобнее.

Таким образом, в основном цифровые компании
  • экономят время
  • избегают неприятностей.
Zappos, например, набрал в два раза больше, чем традиционные конкуренты одежды на этих двух элементах и нескольких других.
В целом, он достиг высоких результатов по восьми элементам - намного выше, чем у традиционных ритейлеров.
Какие элементы наиболее важны?
То, что клиенты ценят в продуктах, зависит от отрасли. Вот пять основных элементов, влияющих на лояльность для 10 видов бизнеса.
РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ
  • КАЧЕСТВЕННЫЙ
  • РАЗНООБРАЗИЕ
  • ИЗБЕГАЕТСЯ СЛУЧАЙ
  • ДИЗАЙН / ЭСТЕТИКА
  • ЭКОНОМИТ ВРЕМЯ
Поставщики телевизионных услуг
  • КАЧЕСТВЕННЫЙ
  • РАЗНООБРАЗИЕ
  • СНИЖАЕТ СТОИМОСТЬ
  • ДИЗАЙН / ЭСТЕТИКА
  • FUN / РАЗВЛЕЧЕНИЯ
РОЗНИЧНый дисконт
  • КАЧЕСТВЕННЫЙ
  • РАЗНООБРАЗИЕ
  • СНИЖАЕТ СТОИМОСТЬ
  • ЭКОНОМИТ ВРЕМЯ
  • НАГРАЖДАЕТ МЕНЯ
ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ БАНКОВСКИЙ
  • КАЧЕСТВЕННЫЙ
  • ОБЕСПЕЧИВАЕТ ДОСТУП
  • фамильная черта
  • ИЗБЕГАЕТСЯ СЛУЧАЙ
  • СНИЖАЕТ ТРЕВОЖНОСТЬ
ПРОДОВОЛЬСТВЕННЫЙ
  • КАЧЕСТВЕННЫЙ
  • РАЗНООБРАЗИЕ
  • СЕНСОРНОЕ ОБРАЩЕНИЕ
  • СНИЖАЕТ СТОИМОСТЬ
  • НАГРАЖДАЕТ МЕНЯ
BROKERAGE
  • КАЧЕСТВЕННЫЙ
  • ДЕЛАЕТ ДЕНЬГИ
  • фамильная черта
  • РАЗНООБРАЗИЕ
  • ОБЕСПЕЧИВАЕТ ДОСТУП
ЕДА И НАПИТКИ
  • КАЧЕСТВЕННЫЙ
  • СЕНСОРНОЕ ОБРАЩЕНИЕ
  • РАЗНООБРАЗИЕ
  • ДИЗАЙН / ЭСТЕТИКА
  • ЛЕЧЕБНОЕ ЗНАЧЕНИЕ
АВТО СТРАХОВАНИЕ
  • КАЧЕСТВЕННЫЙ
  • СНИЖАЕТ ТРЕВОЖНОСТЬ
  • СНИЖАЕТ СТОИМОСТЬ
  • ОБЕСПЕЧИВАЕТ ДОСТУП
  • РАЗНООБРАЗИЕ
Смартфоны
  • КАЧЕСТВЕННЫЙ
  • СНИЖАЕТ УСИЛИЯ
  • РАЗНООБРАЗИЕ
  • организует
  • соединения CONNECT
КРЕДИТНЫЕ КАРТЫ
  • КАЧЕСТВЕННЫЙ
  • НАГРАЖДАЕТ МЕНЯ
  • фамильная черта
  • ИЗБЕГАЕТСЯ СЛУЧАЙ
  • ОБЕСПЕЧИВАЕТ ДОСТУП

Физический бизнес все еще может выиграть на определенных элементах.

Ритейлеры Omnichannel выигрывают на некоторых эмоциональных и изменяющих жизнь элементах. Например, они в два раза чаще, чем интернет-магазины, получают высокие оценки по значкам, привлекательности, а также принадлежности.

Потребители, которые получают помощь от сотрудников в магазинах, дают этим магазинам гораздо более высокие оценки; действительно, эмоциональные элементы, вероятно, помогли некоторым розничным торговцам в магазинах остаться в бизнесе.

Более того, компании, которые получают высокие оценки по эмоциональным элементам, как правило, имеют более высокий показатель NPS, чем компании, которые используют только функциональные элементы.

Этот вывод согласуется с предыдущим анализом Бэйна, который показывает, что цифровые технологии преобразовывают физические предприятия, а не уничтожают их. Слияние цифровых и физических каналов оказывается более мощным, чем один из них. Отчасти это объясняет, почему E * TRADE инвестировала в физические филиалы и почему розничные продавцы, такие как Warby Parker и Bonobos, открыли физические магазины. Эти модели демонстрируют, что есть много способов добиться успеха, предоставляя различные виды ценности. Amazon расширил функциональное превосходство на массовом рынке. Apple выделяется на 11 элементов в пирамиде, некоторые из них высоко, что позволяет компании взимать премиальные цены. TOMS выделяется четырьмя элементами, и один из них - самопревосхождение, потому что компания раздает одну пару обуви нуждающимся людям на каждую пару, купленную клиентом. Это обращается к избранной группе людей, которые заботятся о благотворительности.

Положить элементы на работу

Эти модели сами по себе интригуют, и они показывают, как некоторые компании решили совершить переворот в своих отраслях. В конечном счете, однако, элементы должны доказать свою полезность в решении бизнес-задач, особенно растущих доходов. Компании могут улучшить элементы, которые формируют их основную ценность, что поможет им выделиться среди конкурентов и лучше удовлетворить потребности своих клиентов. Они также могут разумно добавлять элементы, чтобы расширить свое ценностное предложение без капитального ремонта своих продуктов или услуг.

Компании начали использовать наш метод несколькими практическими способами, прививая менталитет «охота за ценностями» своим сотрудникам. Несмотря на то, что многие успешные предприниматели инстинктивно находят способы создания ценности в рамках своего инновационного процесса, с ростом компаний становится все труднее. Руководители большинства крупных организаций проводят меньше времени с клиентами, а инновации часто замедляются. Элементы могут помочь им определить новое значение еще раз.

Некоторые компании усовершенствовали дизайн своих продуктов, чтобы предоставить больше элементов. Например, Vanguard добавил низкооплачиваемую, частично автоматизированную платформу для консультаций в свои основные инвестиционные услуги, чтобы лучше информировать своих клиентов и, во многих случаях, снизить риск. Производитель бензопилы, который чувствовал себя недифференцированным, использовал элементы ценности, чтобы определить конкретные способы сделать будущие продукты отличительными. Он ориентирован на качество (определяется как результат использования своих продуктов), экономит время и снижает затраты. Эти три элемента оказали наибольшее влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов, и компания смогла создать с ними конкурентное преимущество.

Другие компании использовали элементы, чтобы определить, где клиенты чувствуют сильные и слабые стороны. Они начинают с понимания того, какие элементы являются наиболее важными для их отрасли и как они складываются с теми, которые имеют отношение к конкурентам. Если компания отслеживает ключевые элементы, она должна улучшить их, прежде чем пытаться добавлять новые. Крупный потребительский банк обнаружил, что, хотя он относительно неплохо справляется с трудностями и экономит время, он не очень хорошо себя зарекомендовал . Банк провел обширное исследование того, почему его рейтинги качества были низкими, и начал инициативы, направленные на усиление операций по борьбе с мошенничеством и расширение возможностей мобильных приложений.

Самый широкий коммерческий потенциал элементов модели ценностей в настоящее время заключается в разработке новых типов ценностей для предоставления. Дополнения имеют смысл, когда организация может предоставить их, используя свои текущие возможности и разумные инвестиции, и когда элементы соответствуют бренду компании.

Иногда выбрать дополнительный элемент довольно просто:
Acronis и другие поставщики программного обеспечения добавляют облачные сервисы резервного копирования и хранения, чтобы усилить обещание бренда снизить риск для пользователей компьютеров.

Еще одним ключевым элементом облачного резервного копирования является доступ, поскольку пользователи могут получать доступ к своим файлам с любого компьютера, планшета или смартфона, подключенного к Интернету.

Однако не всегда так очевидно, какие элементы добавить. Одна из компаний, предоставляющих финансовые услуги, признала, что если она сможет привлечь больше потребителей в свой розничный банковский бизнес, она сможет перекрестно продавать страховые, инвестиционные консультации и другие продукты. Но как это могло сделать это? Компания пришла к наилучшему ответу через три в значительной степени качественных этапа исследований, за которыми последовал четвертый, очень количественный этап.

Структурированное прослушивание.

Работая с Bain, компания опросила текущих и потенциальных клиентов по всей территории США, индивидуально и в группах. Цель состояла в том, чтобы понять приоритеты потребителей для текущего счета, их разочарования, их компромиссы и причины использования нескольких учреждений для банковских услуг.

Сеансы «Идеи».

Затем мы использовали элементы, чтобы выяснить, где повышение стоимости может резонировать с потребителями. Данные опроса Бэйна определили элементы, которые имеют тенденцию усиливать защиту интересов клиентов в банковском обслуживании потребителей, среди которых есть доступ и уменьшение беспокойства. Эти идеи, в сочетании с исследованиями потребителей, дали информацию о идеологических сессиях с командой проекта, состоящей из людей из всех отделов, связанных с клиентами по всему банку, а не только маркетологов.

На этих сессиях было рассмотрено, какие элементы могут быть использованы для формирования ядра нового предложения. Например, обеспечивает доступ и связывает удерживаемую апелляцию, поскольку банк может иметь возможность предоставить доступ к взаимным фондам или связать потребителей с финансовыми планировщиками. В конце концов, однако, команда решила, что ни один элемент не был осуществим в этом бизнесе, прежде всего по причинам стоимости. Вместо этого он разработал 12 концепций чекового счета, которые были построены вокруг снижения затрат, зарабатывания денег и снижения беспокойства. Снижается стоимость, выделяются низкие сборы, а снижается беспокойство, подчеркивается автоматическая экономия. Уменьшает беспокойство Это было особенно важно, потому что большинство целевых потребителей жили от зарплаты до зарплаты и изо всех сил пытались сэкономить.

Ориентированный на клиента дизайн прототипа концепций.

Каждая концепция, утвержденная проектной командой, содержала различное сочетание характеристик продукта, сборов и уровней обслуживания клиентов. Многие из этих новых концепций могут быть реализованы с помощью улучшенного приложения для смартфона, которое увеличит взаимодействие клиентов с банком.

Почти все целевые потребители использовали смартфоны для финансовых услуг (в соответствии с нашими предыдущими наблюдениями о многих элементах стоимости, предоставляемых этими устройствами).
Никакие другие элементы не могут компенсировать существенный дефицит качества.
Затем компания, предоставляющая финансовые услуги, провела дополнительные индивидуальные интервью с потребителями и получила быструю обратную связь, которая позволила ей разделить 12 прототипов на четыре концепции для повышения ценности. Затем, основываясь на отзывах, они уточнили их на четвертом количественном этапе:

Строгий выбор моделирования.

Разработав четыре прототипа, команда проекта провела их тестирование с тысячами клиентов с использованием анализа дискретного выбора, который требует от людей делать последовательность явных выборов при представлении ряда вариантов продукта. Исследователи начали с того, что собрали подробный список атрибутов для каждого прототипа - комиссионные за банкоматы, комиссии за овердрафт, мониторинг кредитов, часы обслуживания клиентов и так далее. Они представили респондентам несколько наборов проверочных счетов, которые различались по этим атрибутам, и попросили их выбрать, какой прототип из каждого набора они предпочитают. Этот процесс повторялся несколько раз, так как атрибуты менялись в соответствии с экспериментальным планом, пока команда не получила выигрышную комбинацию атрибутов.
Появились два явных финалиста, которых банк недавно выпустил на рынок. Он будет использовать демографию клиентов и увеличение спроса, чтобы определить возможного победителя.

Начиная

Элементы стоимости работают лучше всего, когда лидеры компании признают их как возможность роста и делают ценность приоритетом. Это должно быть как минимум так же важно, как управление затратами, ценообразование и лояльность клиентов. Компании могут установить дисциплину вокруг улучшения ценности в некоторых ключевых областях:

Разработка нового продукта.

Наша модель может стимулировать идеи для новых продуктов и для элементов, чтобы добавить к существующим продуктам. Менеджеры могут спросить, например: можем ли мы по-новому связаться с потребителями? Могут ли наши клиенты извлечь выгоду из интеграции с другими программными приложениями? Можем ли мы повысить ценность нашего сервиса?

Ценообразование.

Менеджеры обычно рассматривают ценообразование как один из наиболее важных рычагов в управлении спросом, потому что, когда спрос постоянен, более высокие цены напрямую связаны с прибылью. Но более высокие цены также изменяют уравнение потребительской ценности, поэтому любое обсуждение о повышении цен должно учитывать добавление элементов стоимости. Вспомните, как разумное увеличение стоимости Amazon помогло оправдать повышение цен с течением времени.

Сегментация клиентов.

У большинства компаний есть формальный метод сегментирования своих клиентов на демографические или поведенческие группы, который дает возможность проанализировать, что ценит каждая из этих групп, а затем разработать продукты и услуги, которые предоставляют эти элементы.

Всякий раз, когда появляется повод для повышения стоимости, менеджерам следует начинать с опроса текущих клиентов и вероятных перспектив, чтобы узнать, как компания стоит на элементах, которые она поставляет (или нет). Опрос должен охватывать как товар, так и бренд, потому что оба исследования могут дать разное представление. Например, сам продукт может принести большую пользу, в то время как клиенты испытывают трудности с получением обслуживания или технической поддержки.

Элементы ценности также имеют организационное измерение: кто-то в компании должен быть задействован, чтобы явно думать, управлять и контролировать ценностью. Один из руководителей платного телевидения, оплакивая успех Netflix, сказал нам: «У меня много людей, работающих над функциями продукта и улучшениями обслуживания, но у меня нет никого, кто бы действительно думал об элементах потребительской ценности целостным образом».

Концепция ценности по-прежнему укоренена в психологии, но элементы стоимости могут сделать ее гораздо менее аморфной и загадочной. Авраам Маслоу подчеркнул смелый, уверенный, позитивный потенциал психологии. Эти элементы могут помочь менеджерам творчески повысить ценность их брендов, продуктов и услуг и тем самым получить преимущество перед потребителями - истинными арбитрами стоимости.
Made on
Tilda